12月7日，家住长沙市圭塘小区的张先生致电本报说，他今年9月20日在广大环球家具超市（以下简称“广大环球”）买了近1万元的家具，对方送货时损坏了其购买的沙发、壁柜和茶几。他向岳麓区消委投诉后，“广大环球”拖了1个月才为他更换了壁柜和茶几，但一直没有派人上门维修沙发。接到张先生的投诉后，记者前往岳麓区消委采访，却意外地了解到今年仅岳麓区消委接到的有关“广大环球”的投诉就有100多起，但“广大环球”对待这些投诉往往采取敷衍塞责的态度，很多投诉至今没得到解决。
岳麓区消委负责处理消费者投诉的黄继希气愤地告诉记者：“我们曾多次致电‘广大环球’，要求他们认真、及时地处理消费者的投诉，但‘广大环球’继续设置消费陷阱侵犯消费者的权益，致使很多消费者都反映‘广大环球’店大欺客。目前‘广大环球’居高不下的投诉已引起省消委领导的高度重视，省消委将会同有关职能部门予以解决。”为了避免更多的消费者受到欺骗，黄继希结合消费者投诉的案例揭露了“广大环球”设置的几种主要消费陷阱，同时提出了维权建议。
消费陷阱一：霸王条款让消费者“有权难维”
黄继希告诉记者，“广大环球”为了招揽生意，经常出售特价商品，消费者购买这些商品时必须先付款才能开发票或提货单，但“广大环球”在提供给消费者的发票或提货单的下方用小号字体刊登下列霸王条款：“平价超市所有商品一律不退换、不保修”或“特价产品不退换、不保修”。在销售家具时，“广大环球”的售货员并没有告诉消费者上述附加条件，消费者付款拿到发票后，无法以商品有质量问题为由要求商场退换或保修。
家住长沙市岳麓区青青家园小区的贺女士在“广大环球”购物时就遭遇了这种消费陷阱。今年10月7日，她在“广大环球”以1480元购买了一套“金之源”布艺沙发。然而当“广大环球”将沙发送上门时，贺女士发现沙发有损坏，要求退货。谁知“广大环球”处理售后服务的工作人员指着提货单对贺女士说：“当初买家具时，售货员已经告诉你特价商品不退换、不保修，而且提货单上印有‘特价商品不退换、不保修’的条款，所以商场没有义务为你退换或维修。”由于贺女士无法证明售货员在卖家具时没有告诉她特价商品不退换、不保修，因此只好向消委寻求帮助。在岳麓区消委的反复交涉下，“广大环球”才同意为贺女士换货。
消费陷阱二：晚上送瑕疵产品蒙混过关
“因为晚上光线不太好，所以‘广大环球’经常挑这个时候给消费者送有瑕疵的产品，以此蒙混过关。”黄继希告诉记者，商场里展示的家具样品通常比较旧，有些样品上还有刮痕或毁损，所以消费者在选购家具时一般会明确表示不要样品或瑕疵品。“广大环球”的一些销售人员虽然在消费者掏钱购物时承诺会送全新的家具，然而晚上送上门的却是样品或有瑕疵的家具，损害了消费者的权益。
家住长沙市望城坡的黄先生不久前在“广大环球”看中了一张床，在支付部分货款后，黄先生再三叮嘱售货员，自己不要样品。当时售货员保证送上门的肯定是一张全新的床，而且下午就会将货送到。然而黄先生在家一直等到晚上7点，“广大环球”才将床送到家。在验货过程中，黄先生发现送来的床有瑕疵，而送货员也承认因为仓库里没有新床，所以售货员让他们把样品送了过来。黄先生告诉记者：“我和‘广大环球’交涉了多次，他们才将一张没有瑕疵的新床送到我家。”
在岳麓区消委今年接到的有关“广大环球”的投诉中，家具有害气体超标是另外一个投诉热点。“当消费者要求‘广大环球’一起去质监部门检测产品质量时，‘广大环球’却始终没有派人到场。然而根据国家相关规定，质监部门必须在当事消费者和商家都在场的情况下进行取样检测，做出的检测结果才能得到双方认可。”黄继希说。
家住岳麓区咸嘉新村的尹先生于2004年12月在“广大环球”购买了一套6门衣柜和两只床头柜，摆放在卧室中。每次他打开衣柜取东西时，总有一股刺激性的气味扑面而来。后来，尹先生和他的妻子经常感到身体不适，于是在今年7月17日请长沙木森环境检测公司对主卧室进行了空气检测，结果显示室内致癌气体甲醛超过国家标准4.5倍。当消费者拿着检测报告找到“广大环球”时，“广大环球”却表示只有质监部门的检测报告才有权威性。然而当消费者要求“广大环球”一起去质监部门检测家具的质量时，“广大环球”却始终没有派人参加，使得质监部门无法开展检测工作。最后，尹先生在消委的调解下，才折价将“问题家具”退给了“广大环球”。
为什么“广大环球”屡屡被投诉？为什么很多消费者的投诉迟迟得不到解决？记者就此采访了“广大环球”负责处理消费者投诉的唐经理。唐经理表示，“广大环球”在发票或提货单上刊登的“平价超市所有商品一律不退换、不保修”或“特价产品不退换、不保修”并非霸王条款，因为商场里的温馨提示牌上已经标明了这些内容，所以有些售货员在销售过程中没有向顾客说明。此外，“广大环球”并不是不愿意与消费者去质监部门检测产品质量，而是尹先生要去质监部门检测家具的那天她正好有事，其他职员又无权处理这种重要投诉，所以超市没有派人和尹先生一起去。而且“广大环球”也明确告诉消费者，只要质监部门检测证明家具有质量问题，“广大环球”一定退货并对消费者进行赔偿。
唐经理认为，大型超市在运营过程中不可能不出现差错，“广大环球”目前的服务质量确实存在一些不足之处，但并没有恶意设置消费陷阱去欺骗消费者，也没有对消费者的投诉采取敷衍塞责的态度。当记者问消委转给“广大环球”的很多投诉为何迟迟没有得到解决，唐经理答复说大多数投诉已经解决，剩下的少量投诉也会尽快与消费者协商处理。
对于唐经理做出的种种解释，黄继希表示，“广大环球”的解释是站不住脚的，“消委接到的有关‘广大环球’的投诉仍然有不少没得到解决，还有不少消费者因为经不起‘广大环球’的‘拖延战’，无奈之下放弃了维权。此外，不少投诉虽然调解了，但消费者并不满意，比如岳麓区咸嘉新村的尹先生在消委的调解下和‘广大环球’达成了折价退货协议，但他认为是由于‘广大环球’不配合调查，才无法到质监部门进行检测并证明家具质量是否有存在甲醛超标问题。”
黄继希告诉记者，岳麓区消委的工作人员曾多次去过“广大环球”，发现“广大环球”并没有在东南西北四个大门的入口处和店内的显眼位置摆放“平价超市所有商品一律不退换、不保修”或“特价产品不退换、不保修”的提示牌，售货员在消费者购物时也没有告知消费者，所以“广大环球”在发票或提货单上刊登上述文字是典型的霸王条款。此外，消委接到多起投诉“广大环球”家具有害气体超标，每次消费者要求“广大环球”去质监部门检测时，“广大环球”都没有去人，这表明“广大环球”是在敷衍消费者的投诉。
为了避免合法权益受到侵害，黄继希提醒消费者在购买家具前应该查阅该类产品的相关知识，选购时应该查看该家具是否有产品质检合格证，并问清是否属特价品，是否包退换或包维修。其次，当商家送家具上门特别是晚上送家具上门时，应该特别留心观察家具是否有质量问题。此外，消费者在购物后应该保管好各种票据，因为这些票据是维权的重要依据。当自己的合法权益受到侵害时，消费者要积极向消委和有关部门投诉，以最大限度地维护自己的权益。
针对消费者对“广大环球”居高不下的投诉，省消委阳功生秘书长认为，“广大环球”的广告铺天盖地，想做大做强的经营理念可以理解，但必须在诚信、维权方面狠下功夫。投诉这么多，解决得也不尽人意，要有危机意识，要知道现在的市场经济是消费者主权经济。消费者之于商家，是水与舟的关系，水既可载舟，也能覆舟。不善待消费者是眼光短浅、急功近利的典型表现，经营者必须树立一种科学的营销理念，那就是要把消费者的投诉当作赠礼，当作与消费者沟通的桥梁和纽带，真正把消费者当亲人般对待。只有这样，才能建立和谐的市场环境，才能不断彰显企业的品牌，才能真正做大做强。
